物业服务（wù）企业开展（zhǎn）家政服务需（xū）要（yào）秉持循序渐进的（de）原则，同时（shí）也（yě）要在细项服务（wù）上深耕细作，培（péi）育（yù）和创造业主（zhǔ）对家政服务的需求，推（tuī）进家（jiā）政进社（shè）区。

“全力提升物业（yè）服务（wù），让人民群众生活更方便、更舒（shū）心”，在住房和城乡建设工作（zuò）会议上对物业（yè）管理行业提（tí）出的（de）一项工作要求。而要（yào）落实好（hǎo）这一要（yào）求，就（jiù）要（yào）鼓励（lì）有条件的物业服务（wù）企业探索“物业（yè）服务+生活服务”模式。当（dāng）前，中庭在“养老”“育幼”方面对家（jiā）政服务的需求非常（cháng）强烈，已经成为许多（duō）人（rén）生（shēng）活中离不开的刚（gāng）性需求。

2022年12月，11部（bù）门印（yìn）发（fā）《关（guān）于推动家政（zhèng）进社区的（de）指导意见》提出，“鼓励符合条件的物业服务（wù）企业开设家（jiā）政服务机构（gòu），或与家政企业开展合作，积极拓展服务范围”“推动大型（xíng）物业服务企业进入家政服务领域。”因此，无论是从现实需求来看，还是政策利好来看，推行（háng）“物（wù）业+家政”模式都（dōu）是大有（yǒu）可为的。家政服务提质（zhì）扩容正在给（gěi）物业服务企业（yè）带来重要机（jī）遇。

物业（yè）服务企业向家（jiā）政领域延伸发展的现状

家政服务行业是朝阳行业，也是政策全力（lì）支持（chí）发展的（de）行业之一。在这（zhè）个大背景下，越来越（yuè）多的企（qǐ）业正加入家政（zhèng）行（háng）业共享“蛋糕（gāo）”。小（xiǎo）区作为业（yè）主生活居家的固定场（chǎng）所，很多的生活服务场景都发生在这里。物业（yè）服务企（qǐ）业在向家政服务领域延伸发展（zhǎn）方面有着近（jìn）水（shuǐ）楼台先得月的（de）优（yōu）势，依托于此推广家政服务可以提升物（wù）业增值服务的多（duō）样（yàng）性，更好地增（zēng）强物业服务企业与业主之间的黏性（xìng），以达到为物业服务企业创造收（shōu）入，同（tóng）时为业主（zhǔ）提供便利（lì）的（de）双赢（yíng）局（jú）面。也正因为如此，从政（zhèng）策上一直支持物（wù）业服（fú）务企业（yè）向家政服务领域延伸，《扩大内需战略（luè）规划纲要（2022－2035年（nián））》提出，“支持家政、养老、托幼、物（wù）业等业态融合创新”。10部（bù）门联合印发的《关（guān）于（yú）加强和改进住宅物业管理工作的通知》也明确提（tí）出（chū），物业服务企业可（kě）以向养老、家政等领域延伸。

在这种模（mó）式下，如果要提供（gòng）全（quán）部的家政服务项目，物业服务企业必须要做好供（gòng）应商引入（rù）标（biāo）准的确立、供应商服务品（pǐn）质的管控（kòng）的（de）管（guǎn）理等（děng）。优质、细致（zhì）、暖心的家政服务不（bú）仅能为（wéi）物业服务企业（yè）的基（jī）础服务（wù）满意（yì）度加分，也可以在维护（hù）客户关系和增强客户黏性（xìng）上（shàng）发挥不可（kě）代替的作（zuò）用。

联发物业积极（jí）响应客户（hù）所求，为客户提（tí）供家政服务。图为联发物业员工展示手（shǒu）机商城服务下单界面。

物（wù）业服务企业开展（zhǎn）家政服务的方向

目前，家政服务市场尚未成熟，有些服务项目存在成本（běn）高、市场接受度低等问题，导致市（shì）场化公司没有财力物力（lì）去（qù）孵（fū）化（huà）一个项（xiàng）目，所以（yǐ）拥有全覆盖家政（zhèng）服务项目（mù）的（de）家政公司几乎寥寥无几。这样的市场环境就（jiù）给物业服务（wù）企业打（dǎ）造社区专属生活服务平台带（dài）来机会，物（wù）业服务企业可以整合各类供（gòng）应商资源，为业主提供“全屋的家政，一生的家（jiā）政（zhèng）”。

在这（zhè）种模式下，物业服（fú）务企业（yè）除了对（duì）供应商做严格的准入（rù）审核之（zhī）外（wài），还要做好品质管（guǎn）控（kòng）这一关键环节的相关工作。物（wù）业服（fú）务企业只有（yǒu）通过帮助业主引荐品质和服务（wù）双过关（guān）的家政服务供（gòng）应商，才能（néng）提升业主满意度，进（jìn）一步增强与业主之（zhī）间的服（fú）务黏性，达到（dào）效果。同时（shí），这一（yī）做法（fǎ）也可以积极促进家政服务业向专（zhuān）业化、规模（mó）化、网络化和规范化方向（xiàng）发展。

物业服务企业开展家政服（fú）务需要秉持循（xún）序渐进的原则，同时也要在（zài）细项服（fú）务上深（shēn）耕细作，培育和创造业主对家政服务的需求，推进家政进社（shè）区（qū）。《关于推动（dòng）家政进社区的指导（dǎo）意见》也明（míng）确提出，推动嵌入社区综（zōng）合服（fú）务中心、日间照料中心（xīn）、托育（yù）机构、老年助餐点等现有（yǒu）社区公共服务设施。适当减免租赁费用，采取（qǔ）多种形式实现共（gòng）享共（gòng）用共管。物业服务（wù）企业在社区（qū）占据着天（tiān）时和地利，应发挥自身（shēn）优势，逐步构建24小时全生活链服务体系。在具体（tǐ）的做（zuò）法上，以下几项举措可以参考：

一是在物（wù）业服（fú）务中心设立（lì）生活服务站（zhàn）。随着城市发展水平的提升以及店面租金的（de）日益上涨，传统衣物（wù）类和鞋（xié）类的修改缝补已经渐（jiàn）渐退（tuì）至城市外围，使得城（chéng）市居民缝补需（xū）求较难（nán）实现（xiàn）。物业服务企业可以利用物业（yè）空（kōng）间（jiān）资源，以免租、低租或者合作（zuò）分利（lì）润的方式引进（jìn）专业缝补人（rén）员（yuán），或者作为一项长期（qī）的有（yǒu）偿便（biàn）民（mín）服务提供（gòng）给业主，在细微之处更好地满足业（yè）主的生活需求。

二是建（jiàn）立老（lǎo）人休闲活动中心。随（suí）着社会老龄化程度的加（jiā）深，老年人的需求不（bú）断上升（shēng），社会对老（lǎo）年人生活的关注程度也逐渐（jiàn）提高。有条件的（de）物业小区可以利用小区公共设施和架空层，建（jiàn）立（lì）老年人活（huó）动中心，方（fāng）便老年（nián）人的休闲娱乐活动。

三是建立临时（shí）托管（guǎn）中心。孩子是父母一生的事业（yè），对于孩（hái）子的日常照顾，有些父母（mǔ）选（xuǎn）择当全职妈妈（mā）、爸爸，有些则（zé）是（shì）由（yóu）爷爷奶奶照看。物业服务（wù）企（qǐ）业可以利用小区（qū）场地（dì），尝试（shì）建设规范化（huà）的儿童临时（shí）托管中心（xīn），通过设置合理的、透明化的时托收费项（xiàng）目（mù），适当解放孩子的照（zhào）看（kàn）人，让（ràng）年轻家庭或（huò）“四老”在看护幼小（xiǎo）的同时提升自身的生活质量。

四是（shì）引进高学历的生活服务管家。随着（zhe）家政服务（wù）行业的发展，家政服务（wù）行业的市（shì）场行（háng）情（qíng）一路向好，很多（duō）高校也陆（lù）续开设家政专业科（kē）目，培养出一大批高学历、高素质的（de）专业型人才。物业服务企业可以系统（tǒng）招收有经验的（de）生活服务管家，有（yǒu）助于提升物业服务的品质，做好业主生活服务的好帮（bāng）手。通过专业人才的（de）引入，物业服（fú）务企业可以（yǐ）帮助业（yè）主更好地（dì）做生活服务类型的规划，成（chéng）为（wéi）新时代的家（jiā）庭生（shēng）活管家。

五是健全客（kè）户服务满意度（dù）评价体系。物业服务（wù）企业（yè）除了是（shì）业主（zhǔ）家政服（fú）务（wù）需求的（de）引（yǐn）路人，更应该是（shì）家政服务满意度的接（jiē）收人。有始有终地做好服（fú）务的闭环管理，用心与（yǔ）客户交流，更（gèng）好地了（le）解客户（hù）的需求，可（kě）以增（zēng）加双（shuāng）方的沟通频率，提升双方的服（fú）务（wù）黏性。

六是推动物业家政服务平台化。物业服务企业对接的供应商涉及多（duō）家，如果纯粹通过（guò）传（chuán）统的人工对接、表格登（dēng）记等方式会花费太（tài）多的人力成本，而且效能比较（jiào）低。所以，物业服务企业要加快建立自己的家（jiā）政平台（tái），将供应商资（zī）料、服务人员信息等录入平台系统，通过订单匹配以及（jí）客户、供应商和服务（wù）人员的画（huà）像（xiàng）标签建立，做（zuò）好服务全流程（chéng）的追踪、数据化（huà）高效管理（lǐ）等工作（zuò）。

促进家政服务行业提质发展

目前（qián），员工制的（de）家政（zhèng）公（gōng）司基本按照“招聘、培训、调度、管理”全（quán）流程来进行人员（yuán）把控（kòng），类似于工厂的“采购、生产、销售、售后”全流程，家政（zhèng）公（gōng）司主要（yào）做（zuò）好人员的（de）面（miàn）试把（bǎ）关（guān）、背景调（diào）查、技能培训、专（zhuān）业素养培训等，合格后方能安排员工到业主家（jiā）实施服务，后（hòu）续还要做好客户服务满意度的回访以及客诉处理等。

随着家政服务行业的快速发（fā）展，一些不规范的现（xiàn）象也逐步显露。目前凸（tū）显（xiǎn）的问题主要是私单现象（xiàng）严重，从业（yè）人员（yuán）在家政公司参加统一培训后（hòu）会选择离职（zhí），自己单干。个人接单的（de）单价高，选单自由，时间灵活，有（yǒu）顾客下单时就能即叫（jiào）即服务，省去了找公司的繁琐程序，但是这会导致（zhì）家政公司出现（xiàn）招人难和留人难的情况。家政服务的（de）实际场景是客户的（de）家庭环境（jìng），和客（kè）户人身、财产平安密切相关（guān），所以，行业未来应该不让接私单现（xiàn）象的存在。物业（yè）服务（wù）企业（yè）在开展家政（zhèng）服务（wù）时也有（yǒu）必要规（guī）范（fàn）家政行（háng）业的从业环境，促进（jìn）行（háng）业向专业化（huà）、高素质化和优质化运（yùn）作方式转（zhuǎn）型。在（zài）具体的做法（fǎ）上，以下（xià）几（jǐ）项（xiàng）举（jǔ）措（cuò）可（kě）以参考：

一是（shì）推进家（jiā）政（zhèng）从（cóng）业人员（yuán）实（shí）现（xiàn）资（zī）格认证。家政服务人员从业资格证应该（gāi）由专（zhuān）业认证机构颁发，这类似于网约（yuē）车市（shì）场上的网约（yuē）车驾驶员的资（zī）格认证。物（wù）业服务（wù）企（qǐ）业对（duì）持有家政（zhèng）从业资格证的人员要在入口渠道做好人（rén）员的背景调查以及培训，确（què）保（bǎo）其具（jù）备专业的技能（néng）和良好（hǎo）的职业操守方能正式上岗（gǎng）。这（zhè）样，一方面可以更好（hǎo）地规（guī）范服务人（rén）员的（de）行为（wéi），另一方面也可以对业（yè）主的户内（nèi）平安（ān）起（qǐ）到保障作用，以（yǐ）降低（dī）服务风（fēng）险，同时也有利于（yú）行业口碑的建（jiàn）立。

三是要尽快（kuài）出台相（xiàng）应的家政服务行业从业（yè）法律法（fǎ）规。家政服务行业的（de）健全完（wán）善需要出（chū）台（tái）的（de）法律法规（guī）来保障，通过（guò）法律手段来维护市场的合理性、公平性（xìng）和规范性。在相关政（zhèng）策（cè）未明确之前，物业（yè）服务企业（yè）可以依托自（zì）己的（de）管（guǎn）理优势提升业（yè）主（zhǔ）的平安感（gǎn）和（hé）满意度（dù）：一（yī）方面，要对进（jìn）入小区的家政服（fú）务从业人（rén）员（yuán）做好严格（gé）把关，做好（hǎo）人员信息的登记留档，加强（qiáng）小区楼层巡（xún）视，以充分保护业（yè）主的人身财产平安；另一（yī）方面，物（wù）业服务（wù）企业还要做好（hǎo）合（hé）作（zuò）供应商的（de）准入考核，严（yán）格审核供应商的各种资质，做好服务全流程（chéng）的（de）规范、追踪，提升业主的平安感和（hé）满意度。

需要强调的（de）是，物业服务企（qǐ）业向家政（zhèng）服务领域延伸，是（shì）希望为业主（zhǔ）创（chuàng）造更多更好（hǎo）的增值服务，提升与业主（zhǔ）之（zhī）间的服（fú）务黏性，所（suǒ）以（yǐ）不可本末倒置，一味地追（zhuī）求利润而忽（hū）略服务的本质。

总的来（lái）说，家政服务（wù）关联民生、链接人民美好生活。物（wù）业服务（wù）企业作为（wéi）客（kè）户亲密的（de）陪伴者，要在更（gèng）懂得客（kè）户需（xū）求的基础上充分发（fā）挥自（zì）己的优势，不断用心创造让业主满意的服务，在让（ràng）客户对家政服务从认可转为依（yī）赖再（zài）到口（kǒu）口相传（chuán）的质变上发（fā）力，推（tuī）动业主、物业服务企业及家（jiā）政从业者实（shí）现互利共赢，共同促进行业的（de）高质量发展，也为（wéi）现代化社会的新家庭提供更多选择，让更多的（de）人（rén）搭乘物业家（jiā）政（zhèng）融合（hé）发展（zhǎn）所（suǒ）带来的便捷，奔向更（gèng）美好的生活。

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