保洁工作（zuò）的目标与物（wù）业管理的（de）目标是一致的，是（shì）让客（kè）户有（yǒu）一个（gè）良好、舒适的工（gōng）作与生活环境，保持、提升物（wù）业的价值。因此，保洁工作不（bú）能仅以（yǐ）自己工作（zuò）的（de）方便去（qù）安排（pái）工（gōng）艺流程，更重要的是（shì）要考（kǎo）虑（lǜ）顾客对（duì）保洁卫生状况的感受（shòu）。

物业管（guǎn）理（lǐ）中的保（bǎo）洁卫生工作没有很高的技术（shù）含量，却需（xū）要有良好的管理技巧，才能实现本钱低、高效率、优效果的统一。今天（tiān）的物业（yè）知识下午茶为大家（jiā）介（jiè）绍一些保（bǎo）洁日常管理工作中应注意（yì）的问题（tí）：

1.礼仪礼貌（mào）与仪容仪表

某参加工作不久的女大（dà）学生，在上卫生（shēng）间时被一名保洁人员（yuán）说其不冲厕所（suǒ）。她在半年之（zhī）后提起此事时还（hái）非常激动地说“我是这么没有素（sù）质（zhì）的人（rén）吗”。试想，如果（guǒ）是一个（gè）经（jīng）良（liáng）好礼仪培训（xùn）的保洁人（rén）员当发现有（yǒu）人不冲厕所时（shí），就会（huì）默默地（dì）用自（zì）己努力的（de）工作来感动服务（wù）对象，而不是（shì）埋（mái）怨服务（wù）对象（xiàng）的行为。在工作中（zhōng）不注意服务中的礼貌用语会给顾客留下坏的印象（xiàng）。

“礼仪（yí）礼貌（mào）”、“仪容仪表”实际上反映了一（yī）个企业的管理水平。管理工作中，应避免保洁人员带（dài）着不愉（yú）快（kuài）的（de）情绪来上班，或对主管人（rén）员有抵触情绪（xù）。

统一服装、统一（yī）形象，也是良好（hǎo）的仪（yí）容仪表的（de）基本要求。员工（gōng）不能因为（wéi）服装不那么（me）合（hé）适或不太喜欢（huān），或怕见到熟（shú）人等各种（zhǒng）原因而对穿工作服或其他规范要求产生抵触心理（lǐ），而出现不穿（chuān）或穿着不（bú）整齐的（de）现象（xiàng）。

2.顾客需求与工作标准（zhǔn）

清晰物（wù）业使（shǐ）用人的需求，了解顾客的关（guān）注点，据此（cǐ）作出详细（xì）的服务（wù）方案，制订工作的重点（diǎn）、详细的工作标准和检查标（biāo）准，列出关键点和质量（liàng）控制点、工（gōng）作记录要求。对已制（zhì）订的（de）工作（zuò）标准和规程等进行实施情况（kuàng）检查，并时（shí）常评估其适宜性（xìng）。

在制订工艺流程（chéng）时，应注意工具和工作时间的（de）适宜（yí）性、工作的（de）有（yǒu）效性、顾客的方便等因素（sù），并将流程与工艺标准化（huà），通过很短的时间培（péi）训就可上岗，不因主管（guǎn）人员和保（bǎo）洁人员的变更而影响服务质量。

3.适宜的（de）工具（jù）和工艺

影响工作（zuò）效率（lǜ）的重（chóng）要因素是工作流程、工艺与工（gōng）具。例如保洁玻璃时使用玻（bō）璃刮（guā），效率和效果都（dōu）会比较好（hǎo）；用高压水（shuǐ）枪洗地与一般用水洗地的效率与效果有明显（xiǎn）的（de）区别。

4.日常监（jiān）督与管理

在日常（cháng）的保（bǎo）洁工作（zuò）管理中（zhōng），许（xǔ）多管理人员（yuán）很容易走进的一个误（wù）区是（shì），认为工作（zuò）分（fèn）工和安（ān）排完成了就基本完成了工作（zuò），对于分工和安排的效果未（wèi）去（qù）验证，不知员工是否已明白，导致实际（jì）结果往往与自己想象不一致。如果因此而责骂、批评、处（chù）罚员工（gōng），结（jié）果（guǒ）会是员工（gōng）“另谋高就”。这种达不成目标的（de）情况，完全（quán）是管理（lǐ）人员的责任。

例如（rú），某电（diàn）厂物业的大坝保洁中，保洁主管安排了某员工保（bǎo）洁减速带上（shàng）震下的泥土。在检查中发现，半小时内（nèi）该员工仅（jǐn）保洁两（liǎng）减速带间约（yuē）10平方米内的（de）泥土，对周边大量泥土沙石视而不见。通过了解（jiě）得知，该员（yuán）工并不明白主管的工（gōng）作要求；将（jiāng）目标要求和工作（zuò）范（fàn）围向其讲清（qīng）楚后，改观明显。

再举个例子，某学校的保洁（jié），周六放假（jiǎ）时的保洁人员比平时安（ān）排得少很多，一遇（yù）到检查工作（zuò），保（bǎo）洁人员（yuán）一个上午（wǔ）只是做（zuò）了（le）表面的垃圾收捡（jiǎn）工作，通过工（gōng）作量分析（xī），实际用（yòng）于此工作时间（jiān）约半（bàn）个小时，其他许多（duō）平时（shí）该完成（chéng）的工作（zuò）并（bìng）未去做。这是明显的工作缺乏（fá）监（jiān）督检查的后果。

5.分析员工特点（diǎn）

在（zài）日（rì）常管理（lǐ）中我们应注意保洁（jié）人员（yuán）的（de）人群（qún）特点，分析和研究其工（gōng）作特（tè）质与人（rén）员性（xìng）格特征，以（yǐ）及单一个（gè）体的性（xìng）格（gé）特性，针对性地采取适宜的（de）方法，才能实现保洁目标（biāo），切不可采取粗暴（bào）或过于（yú）迁就的方式。保洁人员的家庭情况、教（jiāo）育程度、年（nián）龄等情况不一，而这（zhè）些（xiē）状况会（huì）很容易影响（xiǎng）到岗（gǎng）位流动性。因此，在进（jìn）行管理时这些都应（yīng）该考（kǎo）虑在内（nèi）。

6.培（péi）训工作

不讲（jiǎng）求效率和效果的一般性（xìng）家务保洁，谁都会做（zuò）。严格要求效率和效果的（de）专业保洁工作就不同了，需要专业的训练（liàn）。培训不仅要让保洁（jié）人员会做保洁，正确地使用各种工（gōng）具，对不同的保洁情况使用不同保洁（jié）工具和方法，还要（yào）规范工作流程，实现高效率高（gāo）质量的目标，确保达到顾客满意。培训后要注意深入现场去检查、跟踪培训的效果，当发现不符合时（shí），及时纠正（zhèng）或再培训。

7.工作记录（lù）

记录是质（zhì）量管理中非常重（chóng）要的环（huán）节，一方（fāng）面（miàn）可以提供工作的（de）证据，另（lìng）一方面可（kě）让员工有更（gèng）强（qiáng）的工作责任感，便于管理（lǐ）人员的工作检查监（jiān）督、分析和对不适宜（yí）进（jìn）行纠正，对不按（àn）要求工作的人员予纠（jiū）正或处罚。

保洁工（gōng）作能显示物业服务的（de）精细化，所以要（yào）提高我（wǒ）们（men）的服务质量，必须从员工自身抓起，提高员（yuán）工的规范意识和（hé）专业（yè）能力，真正让保洁工作成（chéng）为（wéi）物业服务（wù）的亮点。

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